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名人专栏
销售终端的MOT(真实一刻)被谁毁了
来源:贵仁相助营销顾问机构   作者:韩锋    日期:2012-09-19
对于众多的销售终端而言,从顾客进店到顾客离店的整个接待过程,也是一个服务的过程,在这个过程中,也有非常多的MOT“关键时刻”,决定顾客的即时感受,决定顾客的满意度,决定顾客是否下单成交。
因笔者咨询和培训工作性质的原因,经常乘坐飞机,基本乘坐过国内的所有航空公司的航班,对国内空乘的服务,真是不敢恭维。在一次乘机中,笔者听到机长在广播里讲话,大概是关于遇到气流颠簸,让乘客注意安全的话语,这在飞机上应该是经常遇到的情况。机长的广播是中英文的,中文自然不必说,但是那个英文,笔者听后苦笑了:简单的几句常用英文,作为英语八级的自己,愣是一句没有听懂,而且还听出了浓重的印度口音,真是笑比哭好。笔者不禁联想,连几句机上最常用的英文都说不好的机长,如果飞机上有外国乘客,外国乘客会有何感受?其驾驶飞机的技术能过关吗?其能认真严谨的驾驶吗?不敢多想了。(家具培训 MOT(MOMENTS OF TRUTH), 这个名词可能对国人比较陌生,可以翻译成真实一刻、瞬间感受等。恰好这个概念的提出是一位欧洲航空公司的前首席执行官,他说:在每年每月每周的每一天每一个时刻里客户与公司员工发生接触,同时做了一个无声的评判—他们把他们所受到接待的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。 笔者上文讲的机长广播的案例,就是一个非常典型的“关键时刻”,在这个关键时刻上,航空公司的服务失败了,留给顾客是非常负面的即时瞬间感受。如果,顾客有其他更好的选择,顾客就不会选择该航空公司了。好在,中国大多数的航空公司的服务,没有几个关注“关键时刻”的,所以大家半斤八两,还都有饭吃。 最多关注“MOT”(关键时刻)的,是服务类行业,如酒店类行业。顾客入住一家酒店,从顾客预订、接站、到酒店门前、停车、进入大堂、前台接待、进入电梯间、进入走廊、进入房间、叫醒服务、客用电话、早餐、前台结账、离店等一系列与顾客接触的节点上,每个节点都构成一个“关键时刻”,这些“关键时刻”集和起来,最终构成顾客对这家酒店的印象,决定顾客的满意度,决定顾客是否下次还会选择该家酒店。 笔者也经常出差入住酒店,经常遇到一些不好的“关键时刻”:想找酒店服务,摸起电话,却发现不知道总机号如何拨打,因为常用号码没有标注在顾客能轻易看到的电话机上或者电话机附近;经常为寻找上网的网线而抓狂,网线好似与顾客在玩“躲猫猫”,因为酒店的网线没有放在顾客触手可及、能马上发现的地方。这些细节虽然非常细小,但对顾客的感受却是非常的不好,MOT(关键时刻)就这样被毁了!(家具培训 对于众多的销售终端而言,从顾客进店到顾客离店的整个接待过程,也是一个服务的过程,在这个过程中,也有非常多的MOT“关键时刻”,决定顾客的即时感受,决定顾客的满意度,决定顾客是否下单成交。 销售终端的“关键时刻”不再多,而在是否能触动顾客,感动顾客。比如,对航空公司的空乘服务,有许多“关键时刻”,但笔者认为最重要的有三个“关键时刻”:顾客进入机舱的时刻;顾客对机内服务感受的时刻(如放行李、广播、送餐等),顾客离开机舱的时刻。在这三个“关键时刻”,大多数航空公司做的最差的,就是顾客离开机舱的时刻,笔者经常看到空姐在顾客离开机舱时,皮笑肉不笑、漠然以对或者机械地口中念念有词但眼神游离,一点也不真诚。离开机场的这个“关键时刻”,就这样被毁了。美国赌城拉斯维加斯有一家顾客非常钟爱的酒店,在顾客离店的时候,都送上两瓶矿泉水,这个细节很小,成本也很低,但顾客感受非常好,因为顾客离店后,要开车经过一段沙漠路段,会口干舌燥,这两瓶矿泉水就发挥威力了!顾客会被酒店的这个周到考虑的细-MOT, 触动、感动!成为回头客,成为口碑传播者的概率大大增加。笔者一次在走访销售终端的时候,也被一个MOT震撼了,至今记忆犹新。笔者进店的时候,终端导购站在离笔者安全距离十步左右的地方,用目光与笔者的目光接触,身体微微前倾,并且露出了甜美的微笑。此时无声胜有声,给笔者的感觉是如坐春风。这个MOT非常简单,笔者走访了十几家店面,只有这个店面的导购能做到。(家具培训 销售终端能感动顾客的“关键时刻”还要贵在坚持,贵在持之以恒。很多销售终端创新了一些非常好的MOT方法,但就是不能坚持,虎头蛇尾,不了了之。一次,一位经销商老板与笔者沟通,他创新了一种非常好的店面送客的方法,这种方法非常有杀伤力,但店面人员坚持了一个多月,就不做了。经销商老板很苦恼,向笔者求教,为其指点迷津。笔者也给了他一些非常受用的建议。好的MOT方法一定要落地,固化到机制里,固化到流程里,固化到员工的行为习惯里,才能真正执行到位,才能让顾客感动常在。 上文提到的欧洲航空公司的前首席执行官在谈到MOT时说,员工与顾客的每一次接触称为一次“关键时刻”。本航空公司1000万顾客中的每一位顾客,在每次旅行中都会与至少5位员工接触15秒钟,一年总共接触 5000万次。这5000万次‘关键时刻’,就是最终决定本航空公司作为一个公司能否成功的时刻。 对于做销售终端的各位从业人员来讲,什么是你的“关键时刻”,如何做好自己的“关键时刻”,如何让“关键时刻”,触动顾客、感动顾客,让顾客成为满意客、忠诚客、回头客,关键时刻决定销售终端的成功时刻!
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